El verdadero cambio en una organización no nace de la ausencia de conflictos, sino de la capacidad de transformarlos en aprendizajes que impulsan creatividad, confianza y evolución. Una mirada distinta al conflicto puede convertirse en la palanca más poderosa para crecer.
En el entorno laboral actual, la resolución de conflictos se ha convertido en una de las competencias más estratégicas para los equipos de Recursos Humanos y líderes de organizaciones. Lejos de ser un obstáculo, el conflicto puede ser una oportunidad para revisar dinámicas, mejorar la comunicación y fortalecer vínculos. Adoptar una mirada consciente y estructurada sobre la resolución de conflictos permite transformar la incomodidad en brújula y crecimiento.
Cuando escuchamos la palabra conflicto, suele aparecer un pequeño gesto de fastidio en la cara. La mayoría lo asocia con peleas, silencios incómodos, discusiones que preferiríamos evitar. Y si alguien nos diera la opción de vivir sin conflictos, más de uno levantaría la mano. Sin embargo, la resolución de conflictos es clave para transformar esas tensiones en oportunidades de aprendizaje y mejora. Si en una relación (bien sea personal o laboral) no existieran fricciones o conversaciones complejas, probablemente no se generarían avances, no tendríamos la oportunidad de profundizar en el marco de referencia y en el conocimiento del otro y tampoco podríamos revisar cómo mejorar las cosas más allá del punto en el que nos encontramos. Sencillamente, sólo habría estancamiento y repetición.
Desde una perspectiva utilitarista, el conflicto- muy especialmente en el ámbito organizacional- es el germen muchas veces de la creatividad y el cambio. Aparentemente un equipo sin conflictos podría parecer un equipo de “alto rendimiento”, pero nada más lejos de la realidad; los equipos que evitan el conflicto suelen ser equipos con un bajo nivel de confianza, compromiso y en última instancia creatividad.
El problema es que solemos mirar el conflicto como si fuera una mancha en la ropa: algo externo que hay que quitar cuanto antes. Una especie de intruso que viene a perturbar nuestra rutina y tranquilidad. Pero, ¿y si en realidad el conflicto no estuviera “ahí fuera”, sino dentro de nosotros, en la manera en que interpretamos lo que ocurre?
Podríamos decir que este sólo existe cuando lo nombramos como tal. Siempre hay un observador que le da valor a lo que está pasando. Y cuanto más cargado de emoción esté ese observador, más ruido le generará la situación. En cierto modo, sin emoción no hay conflicto.
Desde un punto de vista del uso que hacemos del lenguaje, utilizamos la palabra conflicto tanto para un encontronazo con otra persona como para una lucha interna entre deseos contradictorios. Interpersonal e intrapersonal. Pero la línea que los separa es más difusa de lo que parece. Una discusión con un compañero puede estar alimentada por mis inseguridades internas; y un dilema personal puede acabar filtrándose en mis relaciones y contaminarlas.
Aquí entra en juego el enfoque interpretativo. El conflicto no es una roca en el camino, es más bien una sombra proyectada por la luz de nuestras valoraciones. Lo que para alguien es un simple desacuerdo, para otro puede ser una batalla campal, porque lo que está en juego (su valía, su identidad o su reconocimiento como ser humano) pesa de manera distinta y se asocia a significados diferentes.
Así, desde un punto de vista perceptivo e interpretativo, como seres humanos siempre estaremos percibiendo una situación desde algún punto de vista determinado, atendiendo a algo concreto y lo hacemos en un contexto particular de significado. Un cambio en cualquiera de estos elementos hará que nuestra experiencia también cambie, de ahí las diferentes formas de relacionarnos con esas situaciones que calificamos de “conflictivas”. La misma frase —“hazlo ya”— puede sonar como una orden útil en un determinado momento o como un ataque directo a la autoestima de una persona según el trasfondo interpretativo y de significado que le otorgue cada uno.
Es interesante darnos cuenta de que el conflicto no sólo es una puerta para conocer más al otro -sus criterios, valoraciones o necesidades-, sino que también es una oportunidad para conocernos más a nosotros mismos: qué es lo que estamos poniendo en juego en esa situación y qué dice de nosotros.
En este sentido, existe un principio general en la resolución de conflictos: solo nos peleamos por lo que valoramos. Si algo no nos importa, no nos desgasta. Por eso, cuanto más valoramos algo —una relación, un proyecto, un ideal—, más susceptibles somos de entrar en conflicto en torno a ello.
Piénsalo: elegir qué película ver con amigos apenas provoca tensión para la mayoría de las personas. Elegir entre dos ofertas de trabajo puede desvelarte varias noches. Y discutir con un compañero con el que apenas tratas no duele igual que hacerlo con alguien de quien depende tu bienestar diario en la oficina.
El valor, en este sentido, es gasolina. Da energía, pero también genera riesgo de incendio cuando no está bien calibrado y gestionado. No es infrecuente encontrar personas que hacen una apuesta desmedida poniendo gran parte de su valía personal y autoestima en aspectos como no cometer errores, tener siempre razón, o ser queridos y apreciados siempre por los demás. No son muy conscientes que esa forma de gestionar el valor puede generarles una herida si ignoran que tipo de “apuesta” están poniendo en juego.
En cada caso, lo que está en juego es el valor que otorgamos a la situación. Y ahí aparece una paradoja interesante: valorar algo nos acerca a sus beneficios, pero también nos expone a conflictos sobre cómo alcanzarlo.
Si somos conscientes de este punto, un primer paso hacia una efectiva resolución de conflictos es empezar identificando qué valor/es y necesidades mías en concreto están en juego. Algunas cosas que podemos preguntarnos:
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