El primer informe, publicado en 2016, reveló que pocas compañías tenían realmente una estrategia de ‘customer centric’ en las que se llevasen a cabo acciones para mejorar la Experiencia de Cliente
La Voz del Cliente se ha convertido en un pilar clave en la estrategia del 85% de las empresas españolas ya que necesitan satisfacer las expectativas de los clientes. Sin embargo, todavía queda un largo camino por recorrer.
Las compañías continúan esforzándose por satisfacer a los clientes, pero a día de hoy se realizan pocas acciones que tengan impacto real en los clientes. Únicamente el 20% de las compañías españolas trabaja activamente en la ‘Operativización’ de la Experiencia de Cliente y además conoce su impacto en los indicadores económicos.
Respecto al primer informe, el segundo Estudio Nacional sobre el Nivel de ‘Operativización’ de la Experiencia de Cliente presenta un dato muy positivo: el 82% de las organizaciones cuenta con un programa de Voz de Cliente. Este alto porcentaje indica que existe un gran interés por parte de las compañías de escuchar al cliente para poder actuar sobre él.
Sin embargo, contar con un Programa de Voz no es siempre sinónimo de una correcta gestión de la Voz del Cliente: el 49% de las organizaciones todavía no cuenta con una solución tecnológica que les permita gestionar la voz de sus clientes.
Durante el estudio hemos observado las acciones que se llevan a cabo en cuanto a la captura de feedback, su análisis y la acción sobre la información obtenida.
Desde Deloitte Digital hemos medido el Índice de Madurez de cada empresa para definir los distintos segmentos y poder clasificar cada una de las empresas del panorama nacional en:
Asimismo, se ha realizado un análisis sectorial en el que es posible hacer una comparativa del grado de madurez por cada uno de los sectores. A pesar de las diferencias evidentes entre cada uno de los sectores, se pone de manifiesto a lo largo del estudio que todos los sectores presentan un avance en cuanto a la Operativización de la Experiencia de Cliente.
Una de las principales conclusiones que refleja este Estudio es que en España, para empresas de sectores de Automoción, Retail y Distribución, Turismo y Hostelería, Banca, Seguros y TMT (Tecnología, Medios y Telecomunicaciones), la Voz del Cliente constituye un pilar clave en la estrategia del 85% de las compañías. Sin embargo, no todas cuentan con una estrategia y objetivos definidos en CX, ya que más de un 22% asegura no tener claros por el momento las metas a alcanzar en materia de cliente y un 16% no cuenta, hasta la fecha, con iniciativas y planes operativos concretos puestos en marcha.