¿Cuáles son las consecuencias laborales de la aceleración en la transformación digital provocada por la crisis del coronavirus? Las tecnologías de Intelligent Automation (Robótica e Inteligencia Artificial) están viendo cómo se acelera exponencialmente su adopción empresarial en una respuesta de supervivencia a la crisis.
Se ha hablado ampliamente en el mercado del impacto laboral de la IA en los trabajos administrativos que puede ser reemplazados por estas tecnologías, y de la necesidad de formar a estos colectivos humanos en nuevas capacidades para que opten a nuevas formas de trabajo de mayor valor.
Sin embargo aún no se ha hablado suficiente del impacto de la Inteligencia Artificial en aquellos puestos que requieren capacidades de diagnóstico de situaciones y toma de decisiones basadas en el análisis de la información y en el pensamiento lógico, dos capacidades en las cuales la IA presenta una ventaja abrumadora sobre el ser humano (recordemos las lágrimas de Lee Sedol, campeón mundial de Go, el juego más complejo que ha inventado el hombre, cuando fue derrotado por AlphaGo en 2016 desplegando “un juego perfecto” en sus propias palabras). Este impacto afectará ineludiblemente a los mandos intermedios y a los analistas de las compañías, en todos los sectores de actividad.
En este escenario de cambio vertiginoso, ¿en qué habilidades deberían centrarse las empresas para el desarrollo de sus recursos humanos?
Existen tres habilidades humanas que no pueden ser ser sustituidas por la Inteligencia Artificial, en las cuales los seres humanos presentamos una ventaja hoy por hoy insalvable, y son la empatía, el liderazgo y la creatividad:
La IA puede hacerse cargo fácilmente de servicios básicos de comunicación verbal y visual, como la atención al cliente basada en asistentes digitales. Sin embargo nuestra capacidad de empatizar con el cliente y de realizar una comunicación no verbal basada en emociones nos da una ventaja que nunca podrá ser reemplazada por la Inteligencia Artificial. Estas cualidades pueden marcar la diferencia entre un cliente incomprendido e insatisfecho frente a un cliente comprendido y por lo tanto fidelizado.
Es incontestable que la IA sustituirá a los trabajadores en tareas básicas de gestión económico-financiera, logística y materiales, recursos humanos y proyectos, pero las personas tenemos capacidades de gestión más avanzadas que la IA no puede reemplazar. Las siguientes dos habilidades juegan un papel clave:
la IA nunca podrá sustituir la visión, la invención y la propuesta original de diseños novedosos y disruptores, no sólo aplicada al individuo como genio, sino también la capacidad de realizar una gestión de inteligencia colectiva enfocada en la innovación, facilitando la aparición de nuevos conocimientos y sabiduría. Y aún más difícilmente podrá sustituir la capacidad de poner en marcha las nuevas ideas en la organización, comunicando de manera atractiva, persuadiendo y consiguiendo que la organización avance sin problemas para implementar las ideas innovadoras.
Por supuesto la Inteligencia Artificial ha demostrado que puede ayudar a generar nuevas creaciones, aprendiendo del histórico de anteriores propuestas. Sin embargo, la gran mayoría de los resultados no tendrán el nivel de verdadera creación o de innovación productiva, por lo que será necesario un largo proceso de meses de entrenamiento y revisión humana de los resultados para obtener verdadera productividad. Este método no parece muy eficiente para ciclos innovadores, considerando que los procesos creativos en la empresa necesitan cada vez mayor agilidad.
Si contraponemos a este proceso la creatividad humana, que en su máximo exponente presenta casos como Conan Doyle, Dostoievski o Robert L. Stevenson, quienes escribieron sus obras maestras en menos de una semana, parece que al menos por el momento la creatividad humana es insuperable.
Por lo tanto, la visión, innovación, gestión de inteligencia colectiva y la capacidad de realizar nuevas ideas en una organización podrán ser complementadas pero nunca reemplazadas por la IA, por lo que serán cada vez más importantes para los gerentes y líderes en la transformación que se avecina.
En conclusión, en este escenario de necesidad de reinventarse, la tendencia imparable es la utilización de tecnologías Intelligent Automation no sólo para ejecutar tareas administrativas sino también para reforzar la atención al cliente, realizar tareas básicas de análisis y gestión, y facilitar los procesos de innovación.
Pero no debemos dejarnos llevar por el ya tradicional e irracional miedo a que las máquinas reemplacen al hombre. Si este proceso de transformación nos empuja como humanidad hacia trabajos en los cuales las principales cualidades necesarias sean la empatía, el liderazgo y la creatividad, bienvenido sea el cambio.
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